28 février 2021

L’usine de service du futur

Imaginez un monde où vous n’aurez jamais à essayer frénétiquement d’accéder au service client lorsque votre service Internet tombe en panne, puis de lutter pour résoudre les problèmes par téléphone. Au lieu de cela, le fournisseur vous appelle pour prendre des mesures préventives ou résout le problème avant même que vous sachiez que vous en avez une. Et lorsque vous recherchez un fournisseur de services, l’entreprise de télécommunications utilise les données disponibles pour recommander un forfait adapté aux besoins et au budget de votre famille, afin que vous n’ayez pas à parcourir des combinaisons complexes de prix, de services, d’utilisation des données et d’options d’appareils. .

Au cours de la prochaine décennie, cette vision deviendra une réalité. Des secteurs aussi divers que la finance, les transports, l’énergie et les télécommunications amorcent une transformation similaire à l’adoption par l’industrie des technologies 4.0. L’usine de services d’aujourd’hui – avec sa production de masse de produits de base, ses centres d’appels géants et ses processus et scripts rigoureusement standardisés pour tout traiter, des demandes des clients et du support technique au service après-vente – sera remplacée par des effectifs dispersés et minimalistes de spécialistes hautement qualifiés collaborer avec des technologies et des outils numériques, tels que l’intelligence artificielle, la robotique avancée, la blockchain et l’analyse de données prédictive. Celles-ci, The Bionic Company, pourront anticiper, assembler et livrer en temps réel des offres hyperpersonnalisées et ultra-industrialisées basées sur des «services bits» modulables qui peuvent être mélangés et assortis comme des briques Lego.

Les sociétés de services numériques natives telles qu’Amazon, Alibaba, Tencent, Expedia et Uber sont déjà bien avancées dans cette aventure; les fournisseurs de services en place comme Lloyds Bank, Telstra et Starbucks ont également entamé la transition. Ces premiers utilisateurs offrent des expériences hautement personnalisées grâce à des microservices et des architectures informatiques adaptatifs et rentables basés sur des interfaces de programmation d’application (API).

La transition complète vers l’usine de service du futur implique une transformation massive qui pourrait prendre cinq à dix ans. Mais dans presque tous les secteurs, la concurrence s’intensifie de la part des entrants perturbateurs et natifs du numérique. Le moment est donc venu de commencer.

L’usine de service traditionnelle est en voie de disparition

Pour avoir une idée de la distance que les industries de services doivent encore parcourir, considérez les changements révolutionnaires qui transforment la fabrication. La plupart des grands constructeurs automobiles, par exemple, ont adopté il y a longtemps des méthodes d’assemblage modulaires qui leur permettent de personnaliser à efficacité de masse en utilisant différentes combinaisons de composants standardisés. Tesla a poussé le concept plus loin avec des voitures connectées qui permettent aux propriétaires de modifier leurs systèmes de pilote automatique, l’autonomie de la batterie et d’autres fonctionnalités en téléchargeant des mises à jour logicielles en direct. Les systèmes de fabrication de l’Industrie 4.0 – robots autonomes, impression 3D et simulation numérique, entre autres outils – permettent aux fabricants de tout, des chaussures de sport aux composants d’aéronefs, de passer de la production de masse à la personnalisation de masse et d’usines géantes concentrées dans quelques bas. coûtent aux pays des installations plus petites et plus flexibles dispersées dans des endroits plus proches des clients finaux.

En revanche, la plupart des organisations de services restent ancrées dans des modèles industriels plus anciens. À partir des années 1980, les compagnies aériennes, les assureurs, les prestataires de soins de santé, les sociétés de cartes de crédit et d’autres entreprises ont commencé à sous-traiter le travail de back-office à forte intensité de main-d’œuvre à des fournisseurs de services partagés – d’abord près de chez eux, puis de plus en plus à l’étranger – pour réduire les coûts et s’améliorer. Efficacité. Dans la plupart des secteurs, cette extension d’atelier était à peu près aussi loin que la transformation a eu lieu. La majorité des grandes entreprises de services utilisent toujours des configurations d’usine traditionnelles qui reposent sur un grand nombre de personnes suivant des flux de travail qui sont câblés dans les systèmes informatiques hérités.

Bien que l’usine de services traditionnelle fonctionne bien pour réduire les coûts et permettre aux entreprises de services de se développer, elle a toujours eu des limites. Les clients des télécommunications ont dû endurer de longues attentes pour les réparations et les clients des banques de longues attentes pour que les prêts soient approuvés et décaissés. Lors du dépôt de réclamations d’assurance, les clients doivent souvent remplir à la main de longs formulaires demandant les données personnelles que leurs assureurs possèdent déjà, soumettre une documentation complète et attendre des mois pour le remboursement.

Contraints par leur modèle d’usine et par une architecture informatique médiocre, de nombreux fournisseurs ont simplement accepté ces compromis entre rentabilité et qualité et ont proposé deux niveaux de service: une qualité médiocre et des offres standardisées pour le grand public et un service très attentif et des solutions personnalisées pour les clients privilégiés ou ceux qui sont prêts à payer une prime. Mais cette approche n’est pas adéquate pour répondre aux attentes des clients sur les marchés de services très contestés d’aujourd’hui. Les fournisseurs de pointe évoluent à la fois vers l’hyperpersonnalisation et l’ultraindustrialisation. Ils aspirent à fournir des services qui peuvent être adaptés à l’évolution des goûts, des intérêts et des besoins immédiats des consommateurs individuels avec une efficacité de masse.

Alors que l’économie mondiale se remet de la crise du COVID-19, l’environnement commercial difficile augmentera encore la pression pour réduire les coûts, fournir des services de manière à renforcer la résilience face aux chocs futurs et répondre aux attentes des clients pour un service plus personnalisé et plus agréable. La situation actuelle pourrait même entraîner une plus grande acceptation par les clients et les employés d’une introduction accélérée des technologies numériques.

Anatomie de l’usine de service du futur

L’usine de services du futur rompra le compromis entre personnalisation et industrialisation en s’appuyant sur des bits de service standards: de petits éléments de service, comme un chatbot ou un panier en ligne. Les bits de service seront de plus en plus constitués de «microservices» – des offres ou des processus de services numérisés – accessibles via des API et créés en interne ou achetés auprès de partenaires de l’écosystème. Les bits peuvent également être des activités de service automatisées ou manuelles basées sur des systèmes informatiques hérités. En combinant de manière flexible les bits de service, l’usine de services du futur sera en mesure de créer des offres et des packages hyperpersonnalisés adaptés aux besoins, aux préférences et aux habitudes d’un individu sur la base d’un large éventail de données clients.

La migration vers l’usine de services du futur nécessite un changement transformateur dans cinq dimensions critiques: l’expérience client, la prestation de services, la technologie numérique, les personnes et l’organisation, et les écosystèmes numériques. (Voir la pièce 1.)

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