24 octobre 2021

La pire garantie américaine – Pourquoi je n’achèterai jamais une autre Hyundai

Lorsqu’une entreprise fait du tort à un client, elle a généralement deux alternatives :

  • Essayez de rendre le client heureux. Cela peut prendre un petit investissement pour le faire, mais au final, les entreprises qui prennent soin de leurs clients obtiennent généralement un plus grand succès.
  • Ignorez la plainte du client et traitez-en les conséquences.
  • C’est l’histoire d’une entreprise qui a choisi la deuxième option.

    Pourquoi j’ai acheté une Hyundai

    Après avoir obtenu mon diplôme universitaire il y a plus d’une douzaine d’années, l’une des premières choses que je voulais faire était d’acheter une voiture. À l’époque, ma voiture avait près de 200 000 kilomètres et une myriade de problèmes, j’avais besoin de quelque chose de fiable pour me rendre au travail et en revenir. J’ai fait l’essai de plusieurs véhicules différents, mais mes finances limitaient vraiment mes options. Avec mon acompte et le paiement anticipé de ma voiture, j’ai limité mes options à l’achat d’un modèle d’occasion de Toyota ou Honda, ou à la place d’opter pour un tout nouveau modèle d’une des marques discount.

    Il y avait quelque chose d’attrayant à posséder une toute nouvelle voiture et à avoir une sorte de toile vierge dont on pouvait être fier et dont s’occuper. Parmi les marques discount, Hyundai a attiré mon attention et est rapidement devenue la favorite. Leur nouvelle gamme de voitures avait un style élégant, était bien revue et était très abordable. Plus important encore, tous leurs supports marketing se vantaient de la façon dont toutes leurs voitures étaient dotées de la «meilleure garantie américaine», qui couvrait le moteur pendant 10 ans et 100 000 milles, et le reste du véhicule pendant 5 ans et 60 000 milles. Cette garantie a été un argument de vente énorme pour moi, et j’ai fini par choisir une toute nouvelle Hyundai comme premier véhicule à la sortie de l’université.

    Les ennuis me trouveront

    Au cours des années suivantes, ma Hyundai s’est plutôt bien comportée. Il a obtenu une consommation d’essence décente et a assez bien répondu aux besoins d’un jeune professionnel de 21 ans. J’ai fait ma part en obtenant des changements d’huile réguliers et en suivant le plan d’entretien recommandé. La voiture n’a eu aucun problème pendant les 60 000 premiers milles, et heureusement, je n’ai pas eu besoin de mettre (la supposée) la meilleure garantie américaine à l’épreuve. Tout cela a changé peu de temps après que le compteur kilométrique a dépassé le mile 61 000.

    Un jour après avoir rendu visite à un ami, je conduisais sur l’autoroute lorsque la voiture a commencé à décélérer rapidement. Je me suis rapidement arrêté sur le côté de la route et de la fumée a commencé à s’échapper sous le capot. Le problème semblait sortir de nulle part, car la voiture n’avait donné aucun signe de problème. Il n’y avait eu aucun voyant de moteur de service, aucune fuite dans l’allée, et j’avais en fait fait vérifier mes fluides quelques semaines auparavant. Quoi qu’il en soit, la voiture ne pouvait pas être conduite et je l’ai fait remorquer jusqu’au concessionnaire le plus proche.

    Hyundai répond

    Plus tard dans la journée, le service après-vente Hyundai m’a appelé avec le maigre. La jauge de température qui détermine quand l’antigel doit être injecté dans le moteur a mal fonctionné et a cessé d’injecter du liquide de refroidissement. Sans aucun moyen de se refroidir, le bloc moteur avait massivement surchauffé et était une perte totale. Lorsque j’ai demandé pourquoi il n’y avait pas eu de voyant de moteur de service, ils m’ont dit que les moniteurs avaient également apparemment échoué et n’avaient pas détecté le problème. À ce stade, j’étais reconnaissant d’avoir acheté une Hyundai. Si j’avais opté pour une autre marque sans une telle garantie, j’aurais des ennuis. J’en ai parlé au responsable du service et lui ai demandé combien de temps il leur faudrait pour réparer le moteur. Il m’a dit qu’il reviendrait avec moi plus tard dans la journée avec une réponse.

    L’appel que j’ai reçu ce soir-là m’a renversé. Ce n’était pas du service après-vente du concessionnaire Hyundai, mais plutôt d’un représentant régional de l’entreprise Hyundai. Il a déclaré que même si la garantie de 100 000 milles couvrait le moteur et tous ses composants, la jauge de température du liquide de refroidissement n’était pas considérée comme faisant partie de cet assemblage. Étant donné que les problèmes de moteur de mon véhicule ont été causés par une défaillance de cette jauge, aucune des réparations ne serait couverte par la garantie.

    J’étais terrassé. J’ai expliqué que la raison pour laquelle j’ai acheté une Hyundai en premier lieu était à cause de cette garantie, et que si toute la base de leur campagne de marketing américaine tournait autour de cette garantie, il n’était pas éthique pour eux de ne pas honorer leurs promesses. L’injection de liquide était une partie essentielle du fonctionnement du groupe motopropulseur et il n’avait aucun sens pour eux de pousser cette partie en dehors de la couverture de la garantie. Même quand même, je leur ai dit que je pouvais comprendre s’ils ne voulaient pas couvrir le coût du remplacement de la jauge de température, mais que le moteur lui-même devait absolument être couvert. Il n’a pas tenu compte de mes commentaires et m’a dit qu’un moteur de remplacement pouvait être commandé pour plusieurs milliers de dollars (sans compter le coût d’installation) si je le voulais, mais qu’il ne serait pas couvert par la garantie.

    Essayer de riposter

    J’étais furieux. J’ai passé les semaines suivantes à appeler les départements de service des concessionnaires locaux et à essayer de gravir les échelons de la chaîne d’entreprise pour obtenir une solution. J’ai diligemment rassemblé des copies de mes dossiers d’entretien et les ai présentées à tout le monde. J’ai écrit des lettres et j’ai même fait admettre à plusieurs employés de Hyundai qu’il n’y avait rien que j’aurais pu faire pour empêcher ce problème et que c’était de la chance.

    La réponse que j’ai reçue de la société Hyundai était cohérente. Ils n’avaient aucune intention d’honorer leur garantie et étaient plus que disposés à ignorer le petit gars et à perdre un client à vie, si cela leur permettait d’économiser quelques milliers de dollars à court terme. Je suis allé jusqu’à soumettre mon cas à un avocat local, qui a convenu que j’avais un cas décent, mais cela pourrait prendre des années pour lutter contre cela dans le système judiciaire. Je devais trouver un moyen de me rendre au travail et j’avais besoin de quelque chose que je pouvais conduire tout de suite.

    J’avais contracté un prêt de cinq ans lors de l’achat du véhicule et je me retrouvais maintenant avec deux ans de paiements pour une voiture que je ne pouvais pas utiliser. Après quelques semaines, un de nos amis a fini par trouver un moteur de remplacement dans un dépotoir local et a réparé la voiture pour la moitié de ce que le concessionnaire aurait facturé. J’ai dû emprunter de l’argent à des amis et à la famille pour payer les réparations, mais j’ai pu conduire la voiture pendant quelques années de plus jusqu’à ce que la Hyundai soit remboursée (je l’ai échangée immédiatement après).

    La pire garantie américaine

    Je suppose qu’essayer de ne pas payer pour les réparations fait partie du modèle commercial de Hyundai, car il s’agit en fait d’un comportement assez typique des sociétés de garantie. Ce qui m’intrigue, c’est que Hyundai présente encore aujourd’hui sa garantie comme principal argument de vente de ses véhicules. Depuis que tout s’est déroulé, j’ai raconté cette histoire à des centaines de personnes. Il y avait quelques amis qui envisageaient d’acheter une Hyundai, qui ont décidé de ne pas le faire après avoir entendu comment l’entreprise avait géré ma situation. En partageant cette histoire avec les lecteurs de See Debt Run, la vérité sur la « pire garantie de l’Amérique » est partagée avec encore plus de personnes.

    S’il y a une leçon à tirer de tout cela, c’est pour les entrepreneurs du monde entier. Si vous faites des promesses à vos clients, vous devez être prêt à les respecter. Lorsque vous créez des clients mécontents, vous devez réaliser qu’ils partageront leur histoire avec le reste du monde et que l’impact sur vos ventes à long terme et votre bonne volonté peut s’étendre bien au-delà de la situation initiale.

    Quand ma voiture est tombée en panne, je n’essayais pas de profiter de l’entreprise. J’essayais juste d’obtenir la couverture de garantie qui m’avait été promise lors de l’achat. J’étais un client fidèle qui a choisi son entreprise avant tout le monde dans un marché très concurrentiel. La façon dont ils choisissent de répondre à cette loyauté me surprend encore aujourd’hui. Mais rassurez-vous, je ne cesserai jamais de partager cette histoire à qui veut l’entendre.

    La pire garantie américaine – Pourquoi je n’achèterai jamais une autre Hyundai
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