18 octobre 2021

Le pouvoir de se mettre à la place de quelqu’un d’autre

J’ai récemment eu le douteux plaisir de m’auto-administrer un test Covid par correspondance. C’était un processus qui nécessitait simultanément la maîtrise du test lui-même, l’emballage de l’échantillon et l’enregistrement de la procédure en ligne. Ce triathlon administratif, logistique et médical aurait été un défi à tout moment, un peu comme demander un permis de conduire tout en assemblant une chaise Ikea, dont j’ai dû insérer des pièces dans divers orifices.

Pourtant, les instructions déconcertantes n’ont pas aidé. Ils ont été fournis en deux versions pas tout à fait identiques pour un jeu anxiogène de repérer la différence. Des composants mystérieux sont restés inexpliqués. Sur une troisième feuille d’instructions figurait un avertissement sévère d’écrire le numéro de suivi du colis, qui aurait pu faire référence à l’un des douze numéros de série, car l’ensemble du kit était orné de plus de codes à barres qu’une filiale de Tesco.

Pourquoi ces personnes n’ont-elles pas pu concevoir un ensemble d’instructions moins ahurissant ? La réponse, mes amis, est « la malédiction de la connaissance ». L’expression, inventée par trois économistes comportementaux, décrit la difficulté qu’une personne bien informée a à apprécier pleinement la profondeur de l’ignorance de quelqu’un d’autre. Un vétéran de la livraison de colis sait exactement à quoi ressemble un numéro de suivi de colis. Il est tellement évident qu’elle utilisera le terme sans arrière-pensée, tout comme vous ou moi utiliserions le mot « ça ».

Bien sûr, le mot « ça » peut lui-même être diaboliquement ambigu. Il y a une histoire de PG Wodehouse dans laquelle Bertie Wooster prévient un intrus dans la chambre que son valet lui apportera bientôt le thé du matin : « Il s’approchera du lit. Il le placera sur la table. L’intrus est perplexe quant à la raison pour laquelle le valet placerait le lit sur la table. Dans le conte de Wodehouse, c’est comique, parce que dans le contexte « cela » n’est pas ambigu du tout. Mais lorsqu’un expert essaie d’expliquer quelque chose à un novice, il n’y a pas de contexte. « Cela » peut signifier n’importe quoi, tout comme « numéro de suivi du colis ».

Nous, les humains, sommes des créatures égocentriques. Nous ne pouvons pas nous empêcher de voir les choses de notre propre point de vue. Dans son livre The Sense of Style, Steven Pinker offre un exemple lapidaire de cet égocentrisme à l’œuvre. Il reçoit des dizaines de devoirs de cours avec des noms de fichiers tels que Pinker.doc. Pour ses étudiants, il est logique de donner un tel nom de fichier à un essai pour le professeur Pinker, mais cela trahit un échec frappant à se mettre à sa place.

L’étude la plus célèbre de ce problème est celle d’une étudiante diplômée en psychologie, Elizabeth Newton. Elle a mis les sujets expérimentaux en paires et a demandé à une personne de taper une chanson bien connue sur la table. N’utilisant que leurs jointures, ils chantaient « Baa Baa Black Sheep » ou « Raindrops Keep Falling on My Head ». L’autre personne devait deviner la chanson. Les auditeurs ont trouvé cela extrêmement difficile, réussissant moins de trois fois sur 100. Mais les tappers pensaient que la tâche serait beaucoup plus facile et que les auditeurs devineraient la chanson environ la moitié du temps. C’est parce que les tappers de Newton pouvaient entendre la mélodie dans leur tête alors qu’ils tapaient le rythme. Ils ne pouvaient tout simplement pas imaginer ce que cela faisait de n’entendre que les tapotements.

En 2005, le psychologue Justin Kruger et ses collègues ont étudié ce problème d’égocentrisme dans le contexte de la communication écrite. Les participants ont été invités à écrire deux phrases, dont l’une était simple tandis que l’autre dégoulinait de sarcasme. Ensuite, on leur a demandé d’estimer à quel point les autres personnes auraient du mal à repérer le sarcasme. Ils pensaient que les destinataires feraient les choses correctement presque à chaque fois. C’était beaucoup trop optimiste : 20 % des phrases étaient mal interprétées. Dans le contexte d’un e-mail professionnel, ce taux d’échec est suffisant pour gâcher votre journée.

La malédiction de la connaissance n’est pas nouvelle. La charge catastrophique de la brigade légère pendant la guerre de Crimée en 1854 était essentiellement le résultat d’ordres ambigus mal interprétés. Dans un monde où tant d’informations sont désormais transmises par écrit – e-mail, texte, réseaux sociaux – il vaut la peine de prêter attention à la manière d’éviter une telle confusion.

Quiconque a assemblé un ensemble Lego peut attester qu’avec suffisamment de soin, il est possible de fournir des instructions claires même pour des tâches complexes. La solution la plus simple consiste à vérifier comment le message est interprété, puis à vérifier à nouveau. Hélas, c’est la nature de la malédiction de la connaissance que nous ne parvenons souvent pas à apprécier à quel point une telle vérification est nécessaire.

C’est un sujet que nous, journalistes, comprenons, c’est pourquoi cette chronique a été lue par de nombreux rédacteurs avant de vous parvenir. Si le résultat final est confus, je m’en excuse. Mais vous auriez dû voir le premier jet.

Les concepteurs de packages ont également besoin d’un deuxième et d’un troisième avis. Je soupçonne que si la société de test avait passé plus de temps à regarder des gens comme moi essayer de suivre leurs instructions, ils trouveraient bientôt des améliorations. Ma femme est d’accord. “Ils ont juste besoin d’embaucher un idiot et de le regarder essayer de comprendre le test”, a-t-elle observé. Puis elle m’a regardé pensivement. Contrairement au « it » de Bertie Wooster, il n’y avait aucun malentendu à quel idiot elle avait en tête.

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